近日，萌鴨公寓因員工在業(yè)主服務(wù)群中的不當(dāng)言論引發(fā)了客戶的不滿，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。為進(jìn)一步了解事件經(jīng)過及公司如何應(yīng)對，我們對該公司高層進(jìn)行了深入采訪。

事件回顧：

據(jù)公司管理層介紹，此次事件的起因源自岳麓區(qū)某樓盤的一套房源。在10月4日-10月19日期間，該房源因開發(fā)商交付的智能門鎖多次出現(xiàn)故障，租客多次被困門外。10月19日，一位租客因無法進(jìn)入房屋，在門外等待超過兩小時，而物業(yè)未能及時維修。為確保租客入內(nèi)，房源的負(fù)責(zé)人員工決定更換門鎖，并隨后向業(yè)主提出費用請求。然而，由于事先未與業(yè)主協(xié)商，業(yè)主對此表示不滿。在隨后與業(yè)主的溝通中，該員工因表達(dá)不當(dāng)，造成了業(yè)主的不良體驗。11月4日，業(yè)主到公司現(xiàn)場尋求解決方案，但當(dāng)天為公司公休日，管理層并不在辦公室。公司高層得知后迅速介入溝通與業(yè)主達(dá)成了和解協(xié)議。

公司的反思與應(yīng)對：

公司高層表示，此次事件暴露了公司在服務(wù)管理方面的不足，尤其是在員工崗前培訓(xùn)、服務(wù)意識、應(yīng)急溝通及職業(yè)化素養(yǎng)方面。公司已對涉事員工采取了黃線警告，并暫停其半年內(nèi)的晉升及評優(yōu)資格，同時扣罰薪資500元，款項將納入新設(shè)立的“服務(wù)基金”用于未來服務(wù)的改進(jìn)。公司高層進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“如員工在一年內(nèi)累計兩次黃線處分，將被立即辭退且永不錄用。”

高層的公開致歉與感謝：

公司管理層在采訪中再次向受影響的業(yè)主表達(dá)了誠摯的歉意：“我們對事件中業(yè)主的困擾深感抱歉，并感謝業(yè)主在此過程中展現(xiàn)出的耐心和理解。業(yè)主的反饋為我們提供了寶貴的改進(jìn)意見，我們會銘記在心并付諸實踐。”

未來的措施與承諾：

針對未來的服務(wù)提升，公司高層表示將通過強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)意識及同理心，確保與客戶溝通的及時性與有效性。“我們將推出完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獎懲機(jī)制，并將扣罰款項納入‘服務(wù)基金’，以支持服務(wù)質(zhì)量的提升。公司希望業(yè)主和租客繼續(xù)對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，積極反饋意見，我們承諾第一時間響應(yīng)并改進(jìn)。”