奢侈品牌卡地亞身陷“質(zhì)量門”

　　專家：多數(shù)奢侈品牌在國內(nèi)未能給消費者提供相應(yīng)服務(wù)和體驗

　　2014年6月，浙江省工商局公布了對黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結(jié)果，其中，標注“卡地亞[微博]”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達到100%。

　　卡地亞是一家法國著名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級腕表、珠寶、結(jié)婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內(nèi)頗具名氣，曾被英國國王愛德華七世贊譽為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。

　　但正是這個“皇帝的珠寶商”近來卻被多家媒體接連曝光了其遭到消費者投訴的事例。

　　對此，奢侈品業(yè)內(nèi)專家認為，眾多奢侈品品牌在國內(nèi)大量吸金的過程中，并沒有給消費者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗。

　　接二連三的投訴事件

　　2014年5月，沈陽的消費者劉女士花費5 .2萬元購買的卡地亞女表，使用3年時間，接連5次出現(xiàn)表針停走毛病。卡地亞否認手表有質(zhì)量問題。

　　2014年3月，南昌市消費者雷先生花費18萬余元購買卡地亞男士腕表，佩戴不到2個月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對方拒絕退貨，僅同意有償維修。

　　2014年3月，長春市消費者鄭先生從韓國購買的價值30萬元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。商家以手表已經(jīng)超過期限而拒絕全球聯(lián)保，鄭先生需自己承擔維修費用。鄭先生認為，從提貨日期算起，還沒有超出2年的全球聯(lián)保期限。

　　2013年1月，消費者楊先生從首爾新羅免稅店購買了卡地亞藍氣球女士腕表，楊先生回國后偶然間迎光發(fā)現(xiàn)，卡地亞藍氣球手表表盤中九點鐘方向，黑色時間刻度上有異物。經(jīng)檢測，卡地亞需要拆開表殼清理表盤異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國售后和韓國新羅免稅店。卡地亞中國的售后態(tài)度非常強硬，堅持讓楊先生維修手表，不能在中國進行任何退換和賠償，而韓國新羅免稅店方面則回復(fù)，讓楊先生在近期前往韓國進行退換手續(xù)，但機票和一切開銷需由楊先生自理。

　　除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來也不時被曝出質(zhì)量問題。

　　2012年6月，哈爾濱消費者苗女士花費11350元購買卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現(xiàn)皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣家表示可以對貨品進行調(diào)換，但拒絕退貨，堅持稱該產(chǎn)品質(zhì)量絕無問題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明時遭拒。

　　2011年7月，消費者孫先生購買價值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購買1個月后，皮扣出現(xiàn)問題。后花2000元維修，取貨時發(fā)現(xiàn)皮帶上又憑空多了一塊汗?jié)n。經(jīng)協(xié)調(diào)，卡地亞方面認為皮帶質(zhì)量和售后維修沒有問題。

　　發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑

　　與此同時，記者注意到，自去年，就有媒體報道稱，卡地亞在中國關(guān)店10家，以及在中國內(nèi)地的銷售首次出現(xiàn)下滑。此后，卡地亞對于關(guān)店的消息予以否認。但卡地亞在中國的發(fā)展戰(zhàn)略卻由此飽受質(zhì)疑。

　　有專家認為，從去年開始很多奢侈品品牌在中國陸續(xù)減少了店面，一些品牌發(fā)現(xiàn)盲目開店對品牌損害很大，且管理成本和運營成本都很高。而作為奢侈品更應(yīng)該著重提升單店運營效益，做好現(xiàn)有店面升級，大量開店只會導(dǎo)致品牌價值嚴重下滑。

　　針對卡地亞上述“質(zhì)量門”，及其在華發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑等問題，《經(jīng)濟參考報》記者日前發(fā)函至卡地亞公關(guān)，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時，卡地亞方面仍未回復(fù)。

　　三大原因致奢侈品大牌屢現(xiàn)服務(wù)缺失

　　對于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質(zhì)量和服務(wù)問題，知名奢侈品專家、財富品質(zhì)研究院院長周婷在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時表示，中國市場為很多奢侈品品牌創(chuàng)造了大量的利潤，對于他們而言是非常重要的市場，由此，包括卡地亞在內(nèi)的諸多大牌都在中國大量開店做銷售。然而，在其吸金的過程中，多數(shù)奢侈品牌卻沒能給中國消費者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗。

　　“一方面是產(chǎn)品本身質(zhì)量有缺陷;另一方面是退換貨服務(wù)有問題，維修保養(yǎng)時間過長、成本過高，服務(wù)態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費者付了錢卻沒能得到應(yīng)有的尊重。”周婷直言。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國內(nèi)屢屢出現(xiàn)服務(wù)缺失的情況，可歸結(jié)為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稀缺性，讓消費者覺得這是大品牌的處事風格;二是由于提供高質(zhì)量的服務(wù)會增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國市場看作“點鈔機”，不愿意擴大投入;三是中國本土缺乏高質(zhì)量服務(wù)型人才，而國際企業(yè)又很難將國外的服務(wù)人員調(diào)崗至中國。

　　短評：不能僅是“皇帝的珠寶商”，更應(yīng)爭做“消費者的珠寶商”。