各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團商務(wù)主管部門： 住宿業(yè)既與居民生活密切相關(guān)，又是對外開放的重要窗口，勞動密集型特點顯著，帶動就業(yè)作用明顯。為適應(yīng)新形勢下保增長、擴需求、調(diào)結(jié)構(gòu)的要求，全面提升住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動住宿業(yè)轉(zhuǎn)型升級，現(xiàn)提出以下意見： 一、提高認識，明確發(fā)展目標 改革開放以來，我國住宿業(yè)得到快速發(fā)展，并帶動商務(wù)、旅游、會展、建筑等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。截至2008年底，全國住宿企業(yè)從1978年的不足3萬家增至28.2萬家，增長了9倍，實現(xiàn)營業(yè)額近4620億元，占當年社會消費品零售總額的4.26%。與此同時，住宿業(yè)在發(fā)展過程中也出現(xiàn)一些新問題，突出表現(xiàn)為：行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，高中低檔業(yè)態(tài)比例不合理；行業(yè)集中度偏低，難以形成規(guī)模效應(yīng)；從業(yè)人員專業(yè)技能有待提高；地方行業(yè)協(xié)會尚不健全，行業(yè)自律有待加強，服務(wù)規(guī)范化水平需要提升。 加快住宿業(yè)科學(xué)發(fā)展，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，以滿足顧客需求為導(dǎo)向，以提升飯店服務(wù)質(zhì)量為核心，以品牌化、連鎖化、便利化經(jīng)營為重點，加快促進住宿業(yè)轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，提高行業(yè)集中度，全面提升住宿業(yè)服務(wù)水平和國際競爭力，力爭到2012年實現(xiàn)住宿業(yè)營業(yè)額年均增長10%以上，全行業(yè)節(jié)水節(jié)電20%，每年新增就業(yè)30萬人；大力發(fā)展經(jīng)濟型酒店，創(chuàng)建“綠色飯店”，逐步形成一批年營業(yè)收入超過百億元的大型飯店企業(yè)集團和超過10億元的特色飯店企業(yè)；住宿業(yè)服務(wù)環(huán)境更加和諧，顧客滿意度穩(wěn)步提升。
二、科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化住宿業(yè)結(jié)構(gòu) 各地要科學(xué)制定住宿業(yè)發(fā)展規(guī)劃，及時發(fā)布住宿業(yè)市場信息和行業(yè)發(fā)展報告，引導(dǎo)住宿業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整優(yōu)化。要將住宿業(yè)發(fā)展納入城市及服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，明確發(fā)展重點，優(yōu)化酒店布局，引導(dǎo)住宿業(yè)有序發(fā)展。堅持以市場為導(dǎo)向，大力支持大眾化產(chǎn)品開發(fā)，積極發(fā)展經(jīng)濟型酒店、民俗酒店、“農(nóng)家樂”、家庭旅館等，更好地滿足中低收入群體的住宿需求。依托當?shù)刈∷扌袠I(yè)協(xié)會組織建立住宿業(yè)景氣指數(shù)發(fā)布制度，內(nèi)容包括企業(yè)總數(shù)、房間總數(shù)、房間入住率、客房平均銷售價格等，引導(dǎo)住宿行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。
三、發(fā)展經(jīng)濟型酒店，推動住宿業(yè)連鎖化經(jīng)營 發(fā)展經(jīng)濟型酒店是推動傳統(tǒng)旅館業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級、加速住宿業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和滿足廣大群眾便利、安全、衛(wèi)生、舒適等基本住宿需求的主要途徑。要堅持存量轉(zhuǎn)化和集約發(fā)展原則，突破區(qū)域和行業(yè)界限，加快資源整合，促進經(jīng)濟型酒店品牌化和連鎖化發(fā)展。積極推動國有中小型住宿企業(yè)改制，鼓勵和支持民營資本、外資等參與國有中小型住宿企業(yè)的改革，實現(xiàn)投資主體多元化。各地商務(wù)主管部門要認真貫徹《經(jīng)濟型飯店經(jīng)營規(guī)范》國家行業(yè)標準，規(guī)范經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，提高服務(wù)管理水平。力爭用兩到三年時間，將我國經(jīng)濟型酒店比重由現(xiàn)在不足10%提高到20%左右。
四、創(chuàng)建“綠色飯店”，推進住宿業(yè)節(jié)能環(huán)保 要把創(chuàng)建“綠色飯店”作為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要抓手，做好《綠色飯店》國家標準的宣傳貫徹工作。全國“綠色飯店”工作委員會要加強指導(dǎo)，組織企業(yè)開展經(jīng)驗交流，把創(chuàng)建工作引向深入。各地要盡快建立地方“綠色飯店”指導(dǎo)機構(gòu)，積極協(xié)調(diào)財政、稅務(wù)等部門制定鼓勵和優(yōu)惠政策，支持“綠色飯店”的創(chuàng)建與發(fā)展。同時，要引導(dǎo)住宿企業(yè)把節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣、安全、環(huán)保作為重要發(fā)展途徑，大力強化內(nèi)部管理和挖潛，廣泛運用安全系數(shù)高、應(yīng)用效果好、質(zhì)量可靠的節(jié)能減排技術(shù)，提高新能源、新材料和新節(jié)能設(shè)備的采用率和推廣度，特別要做好節(jié)能潛力較大的空調(diào)、電梯、照明等設(shè)備的更新?lián)Q代。積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，實施高效照明改造，減少溫室氣體排放，實現(xiàn)垃圾、污水減量化和無害化處理，引導(dǎo)行業(yè)走低碳化發(fā)展之路。
五、培育自主品牌，延伸產(chǎn)業(yè)鏈 引導(dǎo)支持在經(jīng)營規(guī)模和效益方面位居行業(yè)前列、競爭優(yōu)勢明顯、品牌影響力強、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣的住宿企業(yè)集團做大做強，創(chuàng)新發(fā)展。通過舉辦全國以及國際性住宿業(yè)會展活動，借鑒先進管理經(jīng)驗，開發(fā)具有知識產(chǎn)權(quán)的賓館飯店專用產(chǎn)品，培育一批特色賓館品牌。大力開展飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范企業(yè)創(chuàng)建活動，培育一批品牌飯店企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)家，擴大品牌示范和帶動效應(yīng)。支持品牌飯店企業(yè)做強賓館餐飲服務(wù)、婚慶服務(wù)、會議服務(wù)，發(fā)展賓館飯店專用產(chǎn)品基地、優(yōu)質(zhì)原輔材料基地，積極推進住宿業(yè)與文化、體育、旅游、會展等相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合，加快產(chǎn)業(yè)化發(fā)展步伐。
六、改進完善服務(wù)，拓寬營銷方式 改善內(nèi)外部環(huán)境，增加服務(wù)項目，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，保證顧客住宿消費安全、衛(wèi)生、便利、舒適，充分拓展中低收入群體消費需求，促進旅游住宿消費、休閑度假消費、節(jié)假日消費、“農(nóng)家樂”消費。以大型展會為平臺，吸引國內(nèi)外客商，培育新型和綜合性消費模式，擴大住宿消費。以顧客滿意度為基準，以個性化服務(wù)為方向，進一步開發(fā)服務(wù)項目，創(chuàng)新服務(wù)方式，針對不同地區(qū)、不同季節(jié)采取差異化促銷措施，實現(xiàn)淡旺時段協(xié)調(diào)發(fā)展。積極發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)上支付、自助訂房結(jié)算等網(wǎng)絡(luò)營銷方式，逐步擴大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、手機預(yù)訂，降低交易成本，引導(dǎo)市場不同層次的消費選擇，密切供需對接，便利居民消費。
七、加快法規(guī)標準建設(shè)，規(guī)范住宿業(yè)發(fā)展 建立健全國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的飯店業(yè)標準化體系，加快推進相關(guān)法規(guī)建設(shè)，保障市場有序競爭和健康發(fā)展。加快出臺《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系》、《溫泉度假酒店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等系列標準。切實做好已頒布標準的宣傳貫徹工作，使《綠色飯店》、《經(jīng)濟型飯店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)家樂經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等國家和行業(yè)標準真正發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)、規(guī)范作用。加強信用體系建設(shè)，推行信用分類管理，建立飯店和供應(yīng)商信用評價和發(fā)布制度，規(guī)范飯店企業(yè)服務(wù)行為。
八、加強人才培養(yǎng)和信息化建設(shè)，增強住宿業(yè)發(fā)展動力 堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，充分發(fā)揮全國飯店院校（系）的作用，加快建設(shè)飯店人才培訓(xùn)基地，優(yōu)化學(xué)科設(shè)置，提高飯店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)質(zhì)量。按照《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格條件》國家標準和《飯店業(yè)星級服務(wù)人員資格條件》等行業(yè)標準，完善飯店執(zhí)業(yè)資格認證體系，提高飯店執(zhí)業(yè)資格水平。各地要引導(dǎo)當?shù)刈∷迾I(yè)協(xié)會組織及時發(fā)布行業(yè)發(fā)展動態(tài)，制訂全國飯店業(yè)培訓(xùn)計劃，提升從業(yè)人員素質(zhì)；舉辦全國飯店業(yè)技能大賽，培育一批專業(yè)型管理人才。同時，要積極采用互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)，完善飯店信息化體系，實現(xiàn)飯店信息資源共享。促進住宿企業(yè)逐步實現(xiàn)智能化管理，統(tǒng)一標準，推動內(nèi)部管理專業(yè)軟件的開發(fā)利用，全面提升飯店企業(yè)的信息化服務(wù)水平。
九、發(fā)揮協(xié)會作用，加強行業(yè)自律 各地商務(wù)主管部門要充分發(fā)揮協(xié)會作用，委托并支持協(xié)會開展標準制定、資質(zhì)認定、培訓(xùn)教育、展示交流、信息統(tǒng)計、技能比賽等工作。對協(xié)會為擴大就業(yè)再就業(yè)開展的職工技能崗前培訓(xùn)、在職繼續(xù)教育培訓(xùn)等工作給予支持。各地要建立健全住宿業(yè)協(xié)會，引導(dǎo)其在溝通政府與企業(yè)、規(guī)范行業(yè)行為、反映企業(yè)訴求，加強行業(yè)自律等方面發(fā)揮更大作用。引導(dǎo)住宿企業(yè)以住宿設(shè)施安全、餐飲食品安全為重點，嚴格安全標準，完善安全設(shè)施，落實安全責(zé)任，消除安全隱患。
十、完善和落實相關(guān)政策，營造良好發(fā)展環(huán)境 各地商務(wù)主管部門要積極爭取當?shù)卣坝嘘P(guān)部門對住宿業(yè)特別是經(jīng)濟型連鎖酒店和“綠色飯店”發(fā)展提供必要的支持，將“綠色飯店”納入“節(jié)能減排”優(yōu)惠政策覆蓋范圍，對廣泛采用環(huán)保技術(shù)和節(jié)能產(chǎn)品的經(jīng)濟型連鎖酒店、“綠色飯店”企業(yè)，要協(xié)調(diào)財政、稅務(wù)等部門給予貸款貼息或一次性財政補貼等政策支持。各地要加強部門協(xié)調(diào)，盡快落實國務(wù)院關(guān)于服務(wù)業(yè)包括住宿企業(yè)用水、電、氣與一般工業(yè)企業(yè)同等價格政策，減輕企業(yè)負擔，促進企業(yè)發(fā)展。 商務(wù)部 二〇一〇年三月二十二日
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