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麥當(dāng)勞完成顧客中心“軟硬雙升級”,全面提升為千萬顧客的服務(wù)品質(zhì)

時間:2022-08-18來源:未知 作者:葉金堯

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  (2022年8月18日,廣州)麥當(dāng)勞中國宣布中國顧客中心(Customer Care Center,以下簡稱“顧客中心”)在線服務(wù)平臺完成“數(shù)智化”升級,并啟用位于河北省邯鄲市的全新顧客中心。借助數(shù)字化賦能、智能化革新、硬件升級和團隊擴容,顧客中心將提供全年24小時服務(wù),包括在線點餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務(wù)形式。顧客中心2022年預(yù)計將服務(wù)超過千萬人次顧客,在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中,帶來全面的服務(wù)平臺、更智能的處理和更迅捷的響應(yīng)。


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麥當(dāng)勞中國官方app顧客服務(wù)界面


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  “今年是麥當(dāng)勞中國進入‘金拱門時代’的第五年,我們不斷提升顧客用餐體驗,助力業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。顧客中心是麥當(dāng)勞高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一,我們希望它成為顧客的隱形天使,隨時隨地提供傾聽和關(guān)懷。”麥當(dāng)勞中國高級副總裁兼首席運營官林慧蓉表示,“顧客中心‘?dāng)?shù)智化’升級項目是麥當(dāng)勞中國2022年加碼投資提升顧客體驗的關(guān)鍵里程碑。我們以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景,聚焦全渠道顧客體驗旅程,提供快速、準確、友善的服務(wù),打造西式快餐行業(yè)的標桿。”


  過去五年,麥當(dāng)勞中國的餐廳數(shù)量翻了近一番,數(shù)字化變革不斷加速,業(yè)務(wù)平臺持續(xù)豐富。線上和線下點餐渠道的顧客反饋量也快速增加,并不斷延伸到更多的數(shù)字化平臺和場景中。聚焦新趨勢和新變化,麥當(dāng)勞中國投資新增邯鄲顧客中心。借助麥當(dāng)勞IT研發(fā)中心的創(chuàng)新能力,顧客中心以數(shù)字化和智能化賦能升級轉(zhuǎn)型。升級后的顧客中心實現(xiàn)了全平臺服務(wù)運營,并提供24小時全年無休的顧客服務(wù)。顧客中心將保持與時俱進,持續(xù)關(guān)注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢。


  全新升級的顧客中心服務(wù)更智能。通過啟用全新人工智能客服解決方案,顧客中心智能化場景覆蓋超過80%,不僅能更準確地解決顧客的問題,還能預(yù)判問題處理流程和進度,并在合適的時機無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù),幫助顧客解決較為復(fù)雜的反饋和問題。


  全新升級的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級提升了點餐訂單信息和餐廳服務(wù)的協(xié)同效率。無論是在麥當(dāng)勞中國哪個餐廳,哪個時間段,哪種渠道的訂單,顧客中心都可以在最短的響應(yīng)時間內(nèi),根據(jù)顧客反饋快速鎖定準確的訂單信息,進行跟進處理。


  全新升級的顧客中心還能通過大數(shù)據(jù)解決方案對顧客反饋歷史數(shù)據(jù)的分析,持續(xù)發(fā)掘數(shù)據(jù)洞察和增長機會點反哺業(yè)務(wù),從更前端的環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和改進,提升顧客體驗的滿意度。

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